Asiakaskokemustutkimus: Lahti Energian vahvuuksia paikallisuus ja asiakaspalvelu

Toteutimme asiakaskokemustutkimuksemme marraskuussa. Tutkimuksen perusteella asiakkaamme kokevat palvelumme pääosin myönteisesti, vaikka kaukolämmön hinta nousi esiin selkeimpänä kehityskohteena.

Asiakaskokemustutkimuksen Net Promoter Score (NPS) oli +10 (edellinen tutkimus +12). Tyytyväisimpiä olivat kerrostaloissa asuvat asiakkaat, joiden NPS nousi arvoon +31. Kuluttaja-asiakkaat olivat hieman yritysasiakkaita tyytyväisempiä, kuten myös edellisessä tutkimuksessa.

Positiivisina asioina asiakkaat nostivat esiin erityisesti Lahti Energian paikallisuuden, toimivat palvelut sekä asiakaspalvelun laadun. Yli puolet vastaajista (53 %) ei osannut nimetä mitään negatiivista tekijää, joka vaikuttaisi heidän halukkuuteensa suositella Lahti Energiaa.

– Tutkimuksen tulokset osoittavat, että perusasiat ovat meillä kunnossa. Paikallisuus ja sujuva asiakaspalvelu ovat selkeitä vahvuuksiamme, joita haluamme vaalia myös jatkossa, toteaa liiketoimintajohtaja Jouni Laukkanen.

Hinta keskeisin kehityskohde

Tutkimuksen perusteella kaukolämmön ja sähkön jakelun hinta koettiin merkittävimpänä negatiivisena tekijänä. Sama teema vaikutti myös vastuullisuuteen liittyviin arvioihin.

Asiakkaat antoivat Lahti Energian ympäristö-, sosiaali- ja hallintovastuusta (ESG) kokonaisarvosanan 7,5 asteikolla 1–10 (edellinen tutkimus 7,6). Arvosanaa alensi erityisesti palveluiden hinta, mutta energiantuotannon uudistuminen sai kiitosta.

Investoinnit kaukolämpöakkuihin ja sähkökattiloihin, hukkalämpöjen hyödyntäminen sekä polttamisen vähentäminen koettiin edistyksellisiksi ratkaisuiksi.

– On rohkaisevaa nähdä, että asiakkaamme tunnistavat tekemämme ilmastotyön ja energiantuotannon uudistamisen. Samalla tutkimus muistuttaa meitä siitä, että vastuullisuus ja kohtuuhintaisuus kulkevat asiakkaiden silmissä käsi kädessä, sanoo viestintä- ja vastuullisuusjohtaja Mari Suokari.

Ilmastotyö koetaan merkitykselliseksi

Tutkimuksen mukaan 53 prosenttia vastaajista pitää ilmastonmuutoksen torjuntaa ja merkityksellisenä omassa liiketoiminnassaan. Kun mukaan lasketaan muutokseen neutraalisti suhtautuvat, osuus nousee 74 prosenttiin. Tulokset vahvistavat, että energiaratkaisuilla ja vastuullisella toiminnalla on asiakkaille yhä kasvava merkitys.

Kehitettävää jatkoon

Tutkimuksen tulosten perusteella tunnistamme useita kehityskohteita:

• Hintaviestinnän selkeyttäminen: asiakkaat kaipaavat entistä avoimempaa ja ymmärrettävämpää viestintää energian hinnan muodostumisesta.
• Vastuullisuustyön konkretisointi: ilmastotoimien ja investointien vaikutuksien tuominen näkyvämmin esiin asiakkaille.
• Yritysasiakkaiden tarpeiden huomioiminen: yritysasiakkaiden asiakaskokemuksen kehittäminen entistä kohdennetummin.

Seuraamme asiakaskokemuksen ja yritysmielikuvan kehittymistä säännöllisesti osana vastuullista ja asiakaslähtöistä toimintaamme. Tutkimuksen meille toteutti Taloustutkimus Oy. Tutkimukseen osallistui yli 1000 asiakasta.